19-08-2016
Los chatbots o robots conversacionales no son algo nuevo, sin embargo, este año tomaron mayor relevancia debido al importante avance de la tecnología y del desarrollo de la inteligencia artificial. Además, de la gran apuesta que Facebook , Microsoft y Amazon le dieron a este tema.
Un bot o robot de charla es un programa que simula mantener una conversación con una persona al proveer respuestas automáticas a preguntas hechas por el usuario. Hoy en día y gracias a una combinación de madurez en el desarrollo de la aplicación de la inteligencia artificial, trabajo interdisciplinario en los contenidos y un usuario equipado con dispositivos móviles eficientes , han tendido el terreno ideal para que los chatbots desplieguen su potencial.
Además, los requerimientos y los procesos son cada vez más certeros. ¿Cómo trabajan? Ya no sólo reconocen las palabras en los mensajes, sino que tienen la capacidad de interpretar el texto completo para dar una respuesta más ajustada y contextualizada.
En muchos casos, los bots pueden trabajar en combinación con personas, es decir que son híbridos. Cuando reciben preguntas que no pueden responder, se apoyan en personas como asistentes u operadores para lograr llegar a la mejor solución.
Otro salto cualitativo de los bots es que hoy tienen la capacidad de ser añadidos a los sistemas de chat más utilizados como Facebook Messenger, WhatsApp o Telegram (este último tiene su propia plataforma de chatbots, como alguna vez la tuvo MSN Messenger).
También, se pueden agregar de la misma manera que a un amigo o contacto. Los bots también permiten acciones dentro de sus espacios. Por ejemplo, en una interfaz conversacional se pueden hacer consultas y acciones, y hasta transacciones. Todo en un mismo lugar y sin necesidad de salir de esa aplicación o abrir una nueva. Una experiencia integral de principio a fin.
Para finalizar, el uso del bot debe ser relevante y solucionar una necesidad puntual. El equilibrio justo entre robots y humanos parece ser la clave para combinar un servicio de atención al cliente que logre romper con la floja reputación que tienen los actuales.
Fuente: La Nación
